Oglasi za posao u kontakt centru na nemačkom obećavaju svašta. Neki navode jednu brojku koja izgleda lepo, ali ne kažu koliko ljudi je zaista dostigne. Drugi ne navode ništa, pa se sve sazna na razgovoru, ili prvog meseca. Ovaj tekst objašnjava od čega se zarada sastoji, kako se obračunava i šta da pitaš pre nego što potpišeš.
Ne navodimo iznose. Ne zato što su tajna, nego zato što se menjaju sa tržištem i projektom, a tekst na sajtu ostaje. Ono što se ne menja je struktura, i nju vredi razumeti.
Tri dela zarade
U ozbiljnom kontakt centru zarada ima tri sloja.
1. Fiksni deo. Isplaćuje se svakog meseca bez obzira na rezultat, ali u boljim sistemima nije jedna brojka za sve, nego nivo koji zavisi od ostvarenog rezultata u tom mesecu. Drugim rečima: fiksni deo agenta koji redovno prelazi cilj viši je od fiksnog dela onog ko ga ne dostiže. To je pošteno prema onima koji rade više, i jasno prema onima koji rade manje.
2. Bonus po učinku. Obračunava se za rezultat preko cilja, na primer za svaki zakazani sastanak ili prodaju iznad mesečne norme. Dobri sistemi imaju rastuću stopu: što više prebaciš, to je svaki sledeći rezultat vredniji. U nekim sistemima ulazak u viši nivo znači da se svi rezultati tog meseca obračunavaju po višoj stopi, ne samo oni iznad praga. To je razlika koju vredi pitati.
3. Dodatni podsticaji. Kvartalni bonusi za najbolje pojedince i timove, mesečne tombole, vaučeri, putovanja, timski bonusi kad tim ostvari cilj. Nisu deo plate, ali kod ljudi koji su u vrhu čine primetan deo godine.
Kad se ova tri sloja saberu, razlika između početnika i najboljih agenata u istoj firmi je velika: u našem sistemu najbolji zarađuju i do tri puta više od onih koji tek kreću. Ta razlika nije slučajna: sistem je napravljen tako da rezultat bude vidljiv i plaćen.
Kako izgleda obračun u praksi
Uzmimo pojednostavljen primer bez brojki. Mesečni cilj je N rezultata. Agent A ostvari 0,6 N, agent B ostvari 1,4 N.
- Agent A dobija niži nivo fiksnog dela i nema bonus. Njegova zarada je predvidiva, ali ograničena.
- Agent B dobija najviši nivo fiksnog dela, plus bonus za 0,4 N rezultata preko cilja, po stopi koja odgovara nivou koji je dostigao. Ako je sistem sa rastućom stopom, i taj bonus je viši nego što bi bio da je jedva prešao cilj.
Ista firma, isti projekat, isto radno vreme, dva različita ishoda. Ono što ih razlikuje je broj kvalitetnih razgovora dnevno, ne sreća.
Šta obavezno da pitaš na razgovoru
- Kako se definiše rezultat koji se plaća? Ako je odgovor nejasan („zakazani termin“), pitaj šta se dešava kad klijent otkaže ili kad kontrola kvaliteta odbije razgovor. Poštena firma ima pravilo i reći će ti ga.
- Koliki procenat agenata dostiže cilj? Ako je cilj dostižan za većinu koja radi ozbiljno, sistem je pošten. Ako ga dostiže 5% ljudi, cilj je marketing.
- Da li je obuka plaćena? Trebalo bi da bude, jer obuka je rad.
- Šta se dešava prva dva meseca? Dobar sistem ima status početnika sa nižim ciljem, jer niko ne zove kao veteran treće nedelje.
- Da li vidiš svoj rezultat u realnom vremenu? Ako ne, računaćeš u glavi celog meseca, a to je loš znak i za transparentnost isplate.
- Da li su vikendi i praznici slobodni? U outbound poslu za DACH tržište trebalo bi da jesu, tamo se subotom ne zove.
Šta ne piše u oglasu, a odlučuje
Zarada zavisi od sistema, ali rezultat zavisi od tri stvari koje nosiš sa sobom: jezik (C1 je početak, ne cilj; sagovornik u Cirihu čuje razliku), otpornost na „ne“ (rezultat dolazi od ponavljanja) i ton (ljubazan, siguran uvod bez izvinjavanja). Iskustvo u call centru nije nužno; ljudi bez iskustva, sa dobrim jezikom i energijom, često prestignu one koji su doneli loše navike sa prethodnog posla.
Ako imaš jezik i karakter, sistem će ti isplatiti ostalo.
We Connect trenutno traži agente za nemački i italijanski jezik: Beograd ili od kuće, plaćena obuka, 08:30–16:30, vikendi slobodni. Prijava traje pet minuta, CV nije obavezan.