Firme koje prvi put razmišljaju o outsourcingu kontakt centra obično postavljaju pogrešno prvo pitanje: „Koliko košta agent?“ Pravo prvo pitanje je: koji posao može da se preda, a da se rezultat može izmeriti? Cena dolazi posle i zavisi od odgovora.
Ovaj tekst razdvaja dve grupe poslova, inbound i outbound, i za svaku daje ono što treba da bude jasno pre potpisivanja: šta se predaje, ko šta radi i po čemu se sudi uspeh.
Prvo pravilo: predaje se proces, ne problem
Outsourcing ne rešava nered. Ako vaš tim ne zna koje pitanje kupac najčešće postavlja, ni partner to neće znati prvog dana, samo će ga skuplje otkrivati. Ono što se dobro predaje ima tri osobine:
- Ponavlja se. Isti tip razgovora, isti tip zadatka, dovoljno puta dnevno da se isplati obučiti nekoga.
- Ima pravilo. Šta agent sme da odluči sam, a šta mora da eskalira. Ako pravila nema, pišete ga zajedno pre početka; to je deo posla.
- Ima meru. Termin, prodaja, rešen slučaj, vreme odgovora. Ono što ne može da se izmeri ne može ni da se naplati pošteno.
Ako posao ima sve tri osobine, spreman je za partnera. Ako nema, prvo ga sredite, ili tražite partnera koji će vam pomoći da ga sredite kroz pilot.
Inbound: šta se predaje i kako se meri
Inbound je sve što kupac inicira: poziv, e-mail, chat, tiket. Najčešće se predaje prvi nivo: informacije o proizvodu, status porudžbine, promene i otkazi, reklamacije po proceduri, tehnička podrška prvog nivoa.
Tri pokazatelja su dovoljna za početak:
- Vreme do odgovora po kanalu: koliko kupac čeka na telefonu, koliko na e-mail, koliko na chat. Ovo ide u SLA i partner se obavezuje na brojku.
- Rešeno na prvom kontaktu: procenat slučajeva koje agent zatvori bez eskalacije. Ako je nizak, ili je baza znanja slaba, ili agent nema ovlašćenja. Oba se rešavaju, ali morate znati koje je.
- Razlozi za kontakt: top deset pitanja. Ovo nije pokazatelj partnera, nego vaš: svako pitanje koje se ponavlja može da se reši pre nego što kupac uopšte pozove.
Šta ne treba da radite: da merite inbound tim po broju obrađenih poziva. Kratki pozivi nisu dobri pozivi. Merite ishod, ne brzinu.
Outbound: šta se predaje i kako se meri
Outbound je sve što tim inicira: zakazivanje sastanaka, prodaja, kvalifikacija prijava, reaktivacija baze, ankete. Ovde je merenje lakše, ali definicija rezultata mora da bude precizna do detalja.
Primer lošeg dogovora: „Plaćamo po zakazanom sastanku.“ Primer dobrog dogovora: „Plaćamo po sastanku koji je potvrđen sa sagovornikom koji donosi odluku, sa proverenom adresom i terminom u narednih 14 dana; sastanak koji sagovornik otkaže pre održavanja ne naplaćuje se.“ Razlika između ova dva dogovora je razlika između partnerstva i rasprave svakog meseca.
Pokazatelji koje pratite:
- Kontaktabilnost baze: koliko kontakata iz baze uopšte može da se dobije. Ako je niska, problem je baza, ne agent.
- Konverzija iz razgovora u rezultat: koliko razgovora treba za jedan rezultat. Ovo je mera skripte i agenta.
- Kvalitet rezultata: koliko rezultata prođe vašu proveru i koliko sastanaka se zaista održi. Ovo je mera kontrole kvaliteta partnera.
Ako partner nema kontrolu kvaliteta koja sluša uspešne razgovore pre isporuke, treći pokazatelj će vam pokazati zašto je to problem, ali tek posle mesec dana.
Šta prvo predati?
Ako imate oba posla, počnite od onog gde je rezultat lakše definisati. U praksi je to najčešće outbound sa jednim ciljem (na primer zakazivanje sastanaka za vaš prodajni tim) ili inbound sa jednim kanalom (na primer e-mail i chat, bez telefona). Pilot od dve nedelje na malom obimu pokazuje da li partner ume da radi i koliko vaš proces zaista košta.
Tek kad pilot da stabilan rezultat, širite obim i kanale. Firme koje predaju sve odjednom obično se vrate na početak posle tri meseca.
Kako izgleda dobar ugovor
Bez obzira na to šta predajete, ugovor treba da ima: definiciju rezultata sa kriterijumima provere, ritam izveštavanja (dnevno, u vašem formatu), pravila za promenu obima (najava od 30 dana je razumna), model naplate i pravila za sporne slučajeve, i ugovor o obradi podataka ako partner pristupa podacima vaših kupaca.
Ako partner odbija da neku od ovih stavki stavi na papir, to je odgovor koji ste tražili.
We Connect radi inbound, outbound i back office za partnere u Švajcarskoj, Nemačkoj, Austriji i šire. Ako želite da proverite da li se vaš posao može predati, opišite ga u dve rečenice, a mi vraćamo predlog u roku od 48 sati.