- Usluge
- Inbound
Inbound
Vaši kupci zovu. Mi se javljamo.
Korisnički upiti, tehnička podrška prvog nivoa, porudžbine i reklamacije: telefonom, e-mailom, chatom i kroz ticketing. Agenti rade po vašim procedurama, pod vašim brendom, u vašem radnom vremenu ili 24 sata dnevno.
Šta radimo
Prvi kontakt, rešen slučaj ili tačna eskalacija.
Cilj inbound tima nije da „primi poziv“, nego da kupac dobije odgovor. Ono što agent može da reši, rešava; ono što traži vašu odluku stiže dogovorenoj osobi sa svim podacima.
Telefon, e-mail, chat, ticketing
Jedan tim pokriva sve kanale koje koristite. Prioritete i vreme odgovora po kanalu dogovaramo kroz SLA.
Upiti, porudžbine, reklamacije
Informacije o proizvodu i usluzi, status porudžbine, promene i otkazi, reklamacije po vašoj proceduri, tehnička podrška prvog nivoa.
Vaše ili 24/7
Pokrivamo radno vreme vašeg tržišta, produženo radno vreme ili neprekidno; noćne smene i vikendi se planiraju i obračunavaju posebno.
Model rada
Dedicated agent, po satu.
Agent radi samo na vašem projektu i zna ga kao vaš zaposleni. Naplata je po agentu i satu rada, što znači da obim planirate unapred, a trošak je predvidiv.
- Minimalni angažman: jedan agent, tri meseca.
- Noćne smene, vikendi i praznici: poseban obračun, dogovoren unapred.
- Promena broja agenata uz najavu od 30 dana.
- Zamene za odmore i bolovanja su na nama; pokrivenost se ne prekida.
- Trošak telefonije (VoIP) može biti naš ili vaš, po dogovoru.
Sistemi
Vaši alati ili naši.
Ako već imate CRM, ticketing i telefoniju, radimo u njima, uz naloge i pristupe po vašoj proceduri. Ako nemate, projekat kreće na našoj infrastrukturi: CRM, VoIP sa snimanjem razgovora, baza znanja i dashboardi.
Bazu znanja pišemo zajedno pre početka: odgovori na najčešća pitanja, procedure, ton brenda i pravila eskalacije. Sve što agent ne sme sam da odluči ima jasnu putanju do vas.
Kvalitet i izveštavanje
Vidite šta se dešava, svakog dana.
- Pre početka
SLA po kanalu (vreme odgovora, procenat rešenih na prvom kontaktu), procedure i eskalacije, obuka agenata na vašim primerima.
- Prve dve nedelje
Pilot sa manjim timom. Svaki dan izveštaj: broj kontakata po kanalu, vreme odgovora, rešeno na prvom kontaktu, eskalacije i razlozi.
- Redovan rad
Kontrola kvaliteta prati uzorak razgovora i poruka po dogovorenom obimu; ton, tačnost i poštovanje procedure se ocenjuju i vraćaju agentu istog dana.
- Mesečno
Pregled SLA, najčešćih razloga za kontakt i predloga šta se može rešiti pre nego što kupac uopšte pozove.
Česta pitanja
Inbound u praksi.
Da li agenti rade pod našim imenom?
Da. Javljaju se u ime vašeg brenda, po vašem scenariju i tonu. Kupac ne primećuje razliku između vašeg i našeg tima.
Šta ako obim poziva varira tokom dana ili sezone?
Planiramo smene prema vašim podacima o dolaznim kontaktima. Za sezonske vrhove dogovaramo privremeno pojačanje uz najavu od 30 dana.
Možete li da preuzmete samo deo, na primer e-mail i chat?
Možete. Kanali i zadaci se biraju; jedan agent može pokrivati više kanala ako obim to dozvoljava.
Kako se obučavaju agenti za naš proizvod?
Obuka traje pre početka rada i pravi se od vaših materijala: proizvod, procedure, najčešći slučajevi. Prve razgovore agent vodi uz supervizora koji sluša i pomaže u realnom vremenu.
Treba vam pokrivenost koju možete da planirate?
Pošaljite kanale, radno vreme i okviran broj kontakata dnevno. U roku od 48 sati dobijate predlog tima i cenu po satu.