Agent koji je nemački učio u školi ili na fakultetu zove Cirih prvi put i posle „Guten Tag, hier spricht…“ oseti da nešto ne štima. Sagovornik je ljubazan, ali distanciran. Razlog nije jezik (nemački u Švajcarskoj svi razumeju), nego ton i nekoliko sitnih signala koji sagovorniku kažu: ovaj čovek ne zna moje tržište.
Ovo su razlike koje u praksi najviše utiču na razgovor. Nisu pravila gramatike, nego navike koje kupac čuje u prvih deset sekundi.
Pozdrav: Grüezi, ne Guten Tag
„Grüezi“ (jednini) i „Grüezi mitenand“ (grupi) su standardni pozdravi u nemačkoj Švajcarskoj. „Guten Tag“ nije pogrešno, ali zvuči kao poziv iz Nemačke, a švajcarski kupci na to reaguju rezervisanije nego što bi Nemac očekivao. Agent ne mora da govori švajcarski dijalekt (i ne treba da ga imitira ako ga ne govori prirodno), ali pozdrav na „Grüezi“ i prelazak na jasan standardni nemački pokazuje da zna gde zove.
Za pozdrav na kraju: „Uf Widerluege“ je dijalekt; u standardnom nemačkom koji se govori u Švajcarskoj sasvim je u redu „Auf Wiederhören“, uz „Merci vilmal“ ili jednostavno „Merci“ kao zahvalnost; „Merci“ je u Švajcarskoj potpuno uobičajeno i u nemačkom.
„Merci“, „Velo“, „Natel“: reči koje su normalne
Nekoliko reči koje u Nemačkoj zvuče strano, a u Švajcarskoj su svakodnevne:
- Merci umesto Danke, potpuno uobičajeno.
- Natel za mobilni telefon (uz „Handy“ koje se takođe razume).
- Velo za bicikl, Coiffeur za frizera, Billett za kartu; francuski uticaj je normalan.
- Parkieren umesto parken, grillieren umesto grillen.
- „ß“ ne postoji: u švajcarskom pisanom nemačkom piše se „ss“ (Strasse, grüssen). Bitno za e-mail i SMS potvrde, ne za razgovor.
Agent ne mora da koristi sve ove reči, ali mora da ih razume kad ih kupac kaže, i ne sme da ga „ispravlja“.
Ton: mirnije, uljudnije, manje direktno
Ovo je najveća razlika i najčešća greška. Nemačko tržište podnosi direktan, brz razgovor. Švajcarsko tržište ceni mirniji tempo, više učtivosti i manje pritiska. Nekoliko praktičnih pravila:
- Nikad ne upadaj u reč. U Švajcarskoj se pauza u razgovoru ne doživljava kao neprijatnost, nego kao pristojnost. Agent koji požuri da popuni tišinu deluje nametljivo.
- Konjunktiv umesto imperativa. „Hätten Sie am Dienstag Zeit?“ radi bolje od „Wann haben Sie Zeit?“. Isto: „Dürfte ich Ihnen kurz…“ umesto „Ich möchte Ihnen…“.
- Bez preteranog entuzijazma. Ono što u Nemačkoj zvuči energično, u Švajcarskoj može da zvuči kao prodaja pod pritiskom. Sigurno, prijatno, ne glasno.
- Ime i firma odmah, jasno. Švajcarski kupci žele da znaju sa kim razgovaraju pre nego što čuju zašto. Nesiguran uvod („Da li sam dobio…?“) ubija razgovor u prvoj rečenici, na svakom tržištu, a ovde posebno.
Brojevi, vreme, novac
- Sat: „Viertel ab drei“ ili „viertel nach drei“ za 15:15, „halb vier“ za 15:30, isto kao u Nemačkoj, ali kupac će često reći „am Nami“ (Nachmittag) ili „am Morge“. Potvrdite termin uvek sa punim brojem: „also am Dienstag um 15:15 Uhr“.
- Novac: Franken (CHF), ne Euro. „Fünfzig Franken“, u govoru često „Stutz“ za franak: razumeti, ne koristiti.
- Poštanski broj: četvorocifren (8001 Zürich). Kad potvrđujete adresu, tražite i mesto, jer se imena mesta ponavljaju po kantonima.
- Kantoni: kupac će adresu često dopuniti kantonom (ZH, BE, AG). Agent treba da zna skraćenice bar većih kantona.
Šta izbegavati
- Imitiranje dijalekta ako ga ne govorite. Kupac to čuje odmah i deluje kao ismevanje.
- Reč „Piefke“ ili šale o Nemcima: nikada.
- Poređenja sa Nemačkom („bei uns in Deutschland…“): agent ne zove iz Nemačke i ne treba da zvuči kao da zove.
- Insistiranje posle prvog „nein“. Na švajcarskom tržištu drugo „ne“ znači kraj razgovora; učtiv oproštaj čuva vrata za sledeći kontakt.
Zašto ovo važi za svaki projekat
Ove razlike ne uči se iz udžbenika, nego iz razgovora; zato u obuci prvo idu simulacije sa švajcarskim primerima, pa pravi pozivi uz supervizora koji sluša. Skripta pisana za Nemačku ne radi u Švajcarskoj bez prilagođavanja; isto važi i obrnuto. Kupac ne mora da zna gde sedi agent. Mora da čuje da agent zna gde sedi kupac.
We Connect vodi razgovore za partnere u Švajcarskoj, Nemačkoj i Austriji od 2016. Ako vam treba tim koji zna razliku, opišite projekat, a mi vraćamo predlog u roku od 48 sati. Govoriš nemački na C1 nivou? Prijavi se.